Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как отказаться от товара из интернет магазина?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Решившись отказаться от товара на любом этапе, не стоит опасаться насчёт серьёзных последствий. Обычно руководство онлайн-площадок для продаж идёт навстречу своим покупателям и при единичном случае готово быстро уладить ситуацию.
Последствия для покупателя: чем грозит отказ?
Некоторые сайты ведут чёрный список, куда вписывают данные особо необязательных клиентов. Попасть туда можно только за многочисленные попытки обмана.
Покупка в интернет-магазинах – это очень удобно и выгодно. Поэтому не надо беспокоиться, что отказ от товара обернётся большой проблемой, длительными переговорами с администрацией ресурса и денежными тратами. Зная законы РФ о защите потребителя, всегда можно отстоять свои права и быстро вернуть вещь, которая вас не устроила по каким-либо параметрам.
Что происходит в реальности?
Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.
Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.
В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:
- на обмен такого товара на товар надлежащего качества;
- на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;
- на соразмерное уменьшение покупной цены;
- на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Можно ли отказаться от вещи после её получения
Если выдача пришедшего заказа состоялась, это не означает, что вернуть его продавцу нельзя. Основания для отказа от товара, заказанного на web-странице компании:
- Ненадлежащее качество покупки. Заказанная вещь имеет неисправности, несовместимые с применением её по назначению.
- Несоответствие товара свойствам, заявленным в описании на сайте.
- Заказанная вещь надлежащего качества, но не подходящая потребителю по размерам или цветовым параметрам.
На возврат отводится 7 дней с момента получения. Это время увеличивается до 3 месяцев, если при заказе компания не поставила покупателя в известность о способах и сроках возврата товара. Однако данный факт должен быть доказан.
Законом установлены ограничения в случаях возврата товара надлежащего качества. Установлено, что:
- вещь не использовалась и не употреблялась;
- упаковка и ярлыки производителя сохранены заказчиком, а пломба не нарушена.
- покупатель должен представить доказательство покупки вещи.
Это может быть чек или иное подтверждение факта заключения договора купли-продажи.
[youtube video=https://youtu.be/FvAOcjk5xzM allowfullscreen=»1″ modestbranding=»1″]
Возврат качественного товара, соответствующего предъявляемым требованиям, сопровождается оформлением специального документа – актом о возврате или накладной. Он должен содержать следующие сведения:
- наименование организации, являющейся продавцом по договору;
- данные покупателя;
- сведения о приобретённом товаре;
- дата совершения сделки и время передачи вещи;
- размер денежного требования к возврату;
- подписи сторон или их уполномоченных представителей.
Составленный акт направляется в организацию на согласование. В целях дальнейшего обеспечения собственных интересов, покупатель отправляет акт ценным заказным письмом с описью вложения. Отдельной посылкой следует отправление спорного товара.
Факт получения документа и вещи будет зафиксирован в вернувшемся уведомлении о вручении. С даты, указанной в нём, будет отчитываться 10-дневный срок на удовлетворение просьбы заказчика или отказа выполнить её.
Что будет, если отказаться от обычной посылки
Обычная посылка подчиняется тем же правилам, что и вариант с наложенным платежом, поэтому отказ от нее приводит к тем же последствиям. Нет никакого различия, кроме того, что расходы на доставку будут ниже. Но если обычная посылка будет приходить с товаром, это означает, что клиент совершил предоплату и при отказе вполне может потерять перечисленные деньги. Это неприемлемо, поэтому при невозможности получать посылку нужно, прежде всего, связаться с продавцом.
Объяснив ему ситуацию и то, что товар не был получен, можно попросить возврата денег в полном объеме, за вычетом расходов, которые сторона понесла на первоначальную отправку груза. Обычно с этим проблем нет, но при категоричном отказе сделать возврат таким образом клиент может подать жалобу в Роспотребнадзор, тогда продавца ждут проверки и штрафы.
Возможные проблемы при отказе от посылки
Если покупатель явился на почту и написал официальный отказ, то расходы на обратную переправку посылки будут возложены на него. Он должен оплатить полную стоимость отправки, и после этого со стороны почты ему не будет грозить ничего. Но если был выбран путь игнорирования, то вполне могут возникать дополнительные проблемы:
- продавец обратится в суд, чтобы возместить расходы на отправку, которые стали ущербом из-за отказа покупателя;
- есть риск занесения в черный список, не только конкретного магазина, но и других торговых точек;
- продавец вправе установить для конкретного клиента ограничения, которые заключаются в требовании предоплаты при заказе.
Возврат товара хорошего качества
Вернуть товар, который не понравился клиенту, не очень сложно.
Законных оснований для отказа от качественного изделия предостаточно:
- клиента не устроил цвет изделия,
- покупатель обнаружил, что размер вещи ему не подходит,
- после осмотра вещи потребитель убедился в неподходящих габаритах,
- человека просто не устраивает фасон купленной продукции.
Иногда продавец намерено выставляет в каталоге завораживающие картинки, которые ничего не имеют общего с реальностью. Покупатель выбирает конкретную вещь и думает, что она будет выглядеть именно так, но фактически разница очень заметна.
Бывают случаи, когда покупатель просто передумывает приобретать вещь. При обычном обороте товаров для возврата без оснований дается две недели. Но в отношении продажи изделий дистанционным способом сроки немного другие.
Закон, защищающий интересы покупателей, дает возможность вернуть товар, купленный через интернет-магазин, в следующих случаях:
- если клиент не успел получить изделие (в любое время до доставки),
- если клиент получил товар, но он ему не понравился (в течение одной недели после доставки),
- если продавец отправил товар без предварительного информирования его о правилах и условиях возврата, то покупатель может предъявить претензию в течение трех месяцев с момента получения вещи.
Необходимые документы
Для возврата товара, купленного в интернете, необходимо подготовить небольшой пакет бумаг.
В него включены следующие документы:
- претензия в отношении некачественного товара или заявление на возврат изделия,
- чек на покупку или другая бумага, которая сможет подтвердить факт приобретения предмета именно в этом магазине,
- сопровождающая документация на товар,
- акт, который был составлен при доставке изделия,
- талон гарантии, если они имеется,
- тара, в которой был доставлен товар,
- документ продавца, в котором содержатся сведения о правилах и условиях возврата товаров.
Учтите! После получения покупки попросите задержаться курьера. Распечатайте посылку в его присутствии. Если вы получаете пакет на почте, то распаковывайте его в присутствии оператора Почты. Эти лица зафиксируют недостатки в акте получения товара.
Как отказаться от посылки на почте с наложенным платежом?
Покупка товаров через наложенный платеж является весьма распространенной практикой для многих интернет-магазинов. В этом случае подразумевается, что клиент оплачивает посылку тогда, когда она приходит по почте, то есть по факту ее получения. Такая схема имеет свои недостатки, особенно для интернет-магазина. Одним из них становится отказ клиента от покупки.
Есть два основных способа отказаться от посылки наложенным платежом:
- прийти на почту и написать письменное уведомление о нежелании принимать продукцию, необходимо также указать причины этого;
- проигнорировать уведомление о доставке, в этом случае по истечению установленного срока, обычно в месяц, посылка отправится обратно.
Следует однако учитывать, что отказ от оплаты продукции не освобождает потребителя от материальной ответственности за доставку. То есть интернет-магазин вправе требовать взыскания за понесенные убытки. На практике такое бывает нечасто, если суммы небольшие, клиент обычно просто может быть внесен в список неблагонадежных.
Отказ от посылки наложенным платежом Почты России осуществляется на тех же общих основаниях. То есть, достаточно прийти на почту и письменно отказаться от получения, чтобы посылка не простаивала. Следует также указать причину.
Необходимые документы
Для возврата товара, купленного в интернете, необходимо подготовить небольшой пакет бумаг.
В него включены следующие документы:
- претензия в отношении некачественного товара или заявление на возврат изделия;
- чек на покупку или другая бумага, которая сможет подтвердить факт приобретения предмета именно в этом магазине;
- сопровождающая документация на товар;
- акт, который был составлен при доставке изделия;
- талон гарантии, если они имеется;
- тара, в которой был доставлен товар;
- документ продавца, в котором содержатся сведения о правилах и условиях возврата товаров.
Учтите! После получения покупки попросите задержаться курьера. Распечатайте посылку в его присутствии. Если вы получаете пакет на почте, то распаковывайте его в присутствии оператора Почты. Эти лица зафиксируют недостатки в акте получения товара.
Заявление на отказ от покупки товара не имеет официально установленной формы бланка. Учитывая множественность ситуаций, подобный документ составляют вольным стилем, в деловом тоне.
Многие торговые фирмы, особенно крупные сетевые маркеты, разработали для собственных нужд бланк заявления и выдают обратившемуся потребителю заготовку для заполнения.
В шапке, обычно вверху справа (может быть и слева) вписывают такие сведения:
- название торгового предприятия, наименование юр. лица или ИП;
- фактический адрес местонахождения;
- ФИО руководителя и должность (не обязательно);
- персональные данные потребителя – ФИО, паспортные реквизиты, адрес, контакты, адрес электронной почты (при наличии).
Далее указывают полное наименование документа и излагают всю историю, в том числе дату купли-продажи, стоимость (цифрами с расшифровкой прописью), признаки товара – артикул, точное название, размеры, цвет и пр.
Следует сухо и в порядке хронологии поведать, почему и на каком основании потребитель решил отказаться от купленной вещи, а также сослаться на норму закона, регулирующую данное требование.
Если предмет покупки — вполне качественный товар, то об этом также следует заявить, а в случае обнаружения дефектов указать, когда именно и каким образом эти недостатки выявлены, в чем они состоят.
Магазин отменил заказ оплаченного товара по техническим причинам и поднял цену
Показательная ситуация произошла в ноябре 2021 года: на сайте OZON в период распродажи были вставлены многочисленные товары с невероятными скидками, некоторые позиции дешевле первоначальной цены в тысячи раз!
После оформления и оплаты выгодных покупок сервис ОЗОН массово отменил оформленные заказы, ссылаясь на технические причины. После отмены заказов цены на товары вернулись к предакционной отметке. Ситуация, естественно, породила большое количество жалоб, направленных в том числе в Роспотребнадзор.
Управление Роспотребнадзора по Москве разместило на своем сайте официальную позицию по этому вопросу, в которой указано, что действия магазина незаконны, товар должен поступить покупателям по цене, указанной на сайте в момент оформления заказа.
Можно ли отказаться от товара в интернет-магазине
У каждого покупателя на сайте Wildberries есть возможность отказаться от товара. Сделать это можно в своём личном кабинете. Но если вы хотите, чтобы денежные средства сразу же вернулись на счёт, это необходимо сделать в течение 10 минут после совершения заказа. Если вы не успели к этому сроку, отказ можно совершить при получении товара. И не зависимо от типа его доставки.
Итак, каким же образом отказаться от покупки на сайте Вайлдберриз:
- Для этого входим в ЛК на сайте либо в приложении;
- Находим товар в списке, для этого нужно перейти в раздел «Покупки»;
- Нажмите на кнопку «Подробнее о доставке»;
Нажмите на кнопку «Подробнее о доставке» - В выпадающем меню нажмите на кнопку «Отменить доставку»;
- Далее нужно выбрать товар из списка, если вы делали заказ нескольких товаров и желаете отказаться от одного из них;
- Нажмите на кнопку «Подтвердить отмену».
Нажмите на кнопку «Подтвердить отмену»
В списке можно выбирать несколько товаров, оставляя при этом несколько других. От которых вы не хотите отказываться. Если заказ уже был доставлен, то при отказе необходимо будет называть код. Его можно отыскать в личном кабинете, в разделе «Покупки». Если товар уже был отправлен по адресу покупателя, от него также можно отказаться. При этом действуют некоторые правила, которых должен придерживаться пользователь при возврате. Есть также время ограничения на возврат. Читайте тут: как оформить возврат на Вайлдберриз.
Кому доступен бесплатный возврат товаров на Wildberries
С 25 августа возврат товаров Wildberries стал бесплатным для более чем 50% покупателей. Об этом заявили в одной из пресс-служб. Компания объявила, что клиенты с высоким процентом выкупа не будет оплачивать комиссию за возврат. Ранее этот сбор был введен для повышения ответственности покупателей при возврате товара — и, по мнению службы, он оказался успешным. Количество бракованных товаров «значительно снизилось» после введения этой меры.
«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», — подчеркнули в Wildberries.
На данный момент компания продолжает тестировать программу ответственных покупок, но уже сейчас там заметили положительные результаты:
- люди стали чаще совершать осознанные заказы;
- уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами.
Пресс-служба пообещала, что вскоре стоимость возврата будет меняться в зависимости от некоторых показателей. В том числе на это будут влиять: сезонность, загруженность логистической системы, история клиентов, процент возвратов и другие критерии.